В этой статье юрист Евгения Санарова отвечает на вопрос «Как вести себя адвокату с клиентом?»
Наша сегодняшняя статья посвящена молодым юристам и рассказывает о том, как правильно общаться с клиентом. Данный материал подготовлен Центром юридической помощи по трудовым спорам RussianSU.
Знакомство с клиентом
Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.
Начало беседы
Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента. К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное. На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.
Обеспечение слухового контакта
Умение слушать — это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.
Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.
Постановка вопросов общего характера
Постановка вопросов открытого типа
Формирование общего представления решения проблемы клиента
На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.
Обсуждение вопроса о заключении договора на подготовку правовых документов или на представительство в суде.
- сбор фактов;
- подтверждение их аргументами;
- юридическое исследование;
- юридический анализ.
Ключевые слова: Знакомство с клиентом,Начало беседы,Первый контакт с клиентом,Как должен вести себя юрист,Обеспечение слухового контакта,установление проблемы клиента
Случаи, когда коллеги обращаются к нам с просьбами помочь своим знакомым или им самим в делах, в которых они сами не специализируются, или пока не имеют достаточного опыта, совсем не редки, и я не вижу ничего плохого в подобной практике.
На прошлой неделе ко мне обратился один из коллег-адвокатов (пока не зарегистрированных на Праворубе) с просьбой заняться проблемой его знакомого, в компании которого хакеры взломали бухгалтерский компьютер, и перевели более 400 000 рублей на счёт в одном из Башкирских банков.
Что ж, тема знакомая и интересная, почему не помочь?
Попросив коллегу передать потенциальному клиенту перечень неотложных действий в таких ситуациях, и номер телефона для оперативной связи, попросил перезвонить мне в прошлую среду, и быть в готовности подъехать для заключения соглашения и обсуждения дальнейших действий.
Дальнейшая беседа, с моей точки зрения, была совершенно непродуктивной, и иллюстрирующей соотношение индивидуумов в социуме — 95/5%.
Абсолютно дословно я содержание дальнейшего разговора конечно не вспомню, но очень близко к тексту:
— Вы знаете, где находится мой офис?
— Да, знаю.
— Тогда берите все документы по этому делу, которые есть, и приезжайте ко мне, пока не начались вечерние пробки на дорогах.
— Зачем?
Затем, что я пока не видел ни одного документа по делу, и пока не знаю как Вам помочь.
— Мне уже в банке и полиции сказали, что пока деньги заблокированы на счёте получателя, но у них нет оснований их долго держать, и на следующей неделе арест с них снимут. Поэтому нужно срочно написать исковое с обеспечением, вот и всё.
— Хм, а зачем тогда Вам нужен адвокат? Раз Вы всё сами знаете?
— Вы успеете за 10 дней арестовать счёт, на котором наши деньги, чтобы их вернуть?
— Повторяю: я пока не видел ни единого документа, и не могу заниматься гаданием, хотя я думаю, что обращаться в суд, если двигаться в этом направлении, придётся в Уфе.
— Почему это? Мне сказали, что раз я потерпевший, то можно обращаться здесь.
— С чего Вы взяли, что Вы уже потерпевший? Через какое время Вы ко мне приедете с документами, мне Вас ждать сегодня или нет?
— Что-то мне кажется, разговор пошел не туда. До свидания. ******
— Уважаемый (имярек), Ваш звонок очень важен для нас, мы сделаем всё, чтобы успешно решить Вашу проблему в кратчайшие сроки!
— э-э-э… мне сказали, что нужно писать исковое с обеспечением..
— Конечно, уважаемый (имярек), спасибо, что Вы обратились в нашу фирму, у нас огромный опыт решения таких проблем, и мы гарантируем выполнение Вашей задачи в кратчайшие сроки. Результат превзойдёт все ваши ожидания!
— Вы успеете арестовать счета получателя за 10 дней?
— Конечно! Мы начнём работать над Вашей проблемой немедленно! Первая консультация бесплатно! Сейчас у нас проходит акция, и Вам, как нашему стомиллиардному клиенту, мы дарим скидку в 50% на каждый третий заказ в течении сегодняшнего дня! Поздравляем! Оплатите заказ в течении часа, и Ваша скидка, на каждый десятый заказ сегодня составит 99%.
— Конечно! Я уже еду к Вам с деньгами, диктуйте адрес. *****
Не знаю… буду думать… а вы коллеги, что думаете?
Загрузка...