В этой статье юрист Евгения Санарова отвечает на вопрос «Как правильно общаться адвокату с клиентом?»
Работая третий год в сфере юридического интернет-маркетинга, мы столкнулись с интересной проблемой. Делаем продающий юридический сайт, привлекаем на него посетителей, сайт приносит звонки… Спрашиваем, есть ли клиенты.
А теперь давайте выясним, какие эффективные техники можно задействовать, чтобы привлечь клиента за стол переговоров.
И проверьте, правильно ли вы написали имя адресата.
Ориентируйтесь на результат, а не на потраченные часы. Не бойтесь поработать больше положенного – ваши усилия не будут потрачены зря.
Почему прав дольщик: два объяснения * имя и фамилия изменены редакцией ФАС по спору комментарий не предоставила.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами: Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
Все случаи приведут к потере клиента.
В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.
Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем.
Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д. Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента. Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника. Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации. При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта.
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами.
Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?
— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг.
Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?
В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника.
Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.
— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело? — Московский проспект, дом 48, неделю назад.
Дело в ГАИ Московского района.
— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече.
Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают.
Есть поговорки на тему:
. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Прозрачность Не нужно умалчивать о существенных моментах.
Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Если вы говорите для клиента непонятно, то:
Все случаи приведут к потере клиента. Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения.
Наверное, если бы люди не простуживались, не ломали себе конечности, не страдали психическими расстройствами, врачи скорее всего бы не понадобились. Или понадобились бы только в качестве подстраховки, музейных экспонатов, которые когда-то еще заявят о себе.
Но, к счастью для врачей и к огорчению обывателей, люди все-таки болеют. И именно больные пациенты и являются источником дохода людей в белых халатах.
И в общем поднять тему оплат, предоплат и др.
денвознаграждений. Не могу найти темку, куда приткнуться. Стою на пороге расторжения брачного договора.
Кто хочет поучаствовать? Ну мега актуально. повторюсь, хочу посетить зал суда с единственной целью- расторгнуть брачный договор.
Конечно, к такому специалисту я никогда не обращусь.
Ну принесу я ей эти 2000р., еще 20 человек принесет, а где результат?
Мое мнение таково, настоящий специалист не будет размениваться по мелочам, а заинтересует клиента и в дальнейшем заработает хорошие деньги.
Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности.
Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно).
Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду. Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить.
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью.
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников.
По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон. Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения.
Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными.
Это нужно сделать для того, чтобы создать в мозгу живой образ. Этот образ можно в любой момент откорректировать, т.е. сделать его наиболее привлекательным для себя либо, если вы выбираете стратегию избегания, поступить наоборот и сделать его максимально отталкивающим. Делается это за счет, например, усиления этого образа, изменения расстояния до него, изменения его объема, цвета или обычного увеличения размеров.
В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой. Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели.
Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи модели DISC. По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от? Благодарность и участие. Как можно добиться этих чувств? быть внимательным к клиенту, тем более если он этого не ожидает; способность слышать клиента; способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства. Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном (тем более – прагматичном) уровне.
Клиент, благодаря продуктивному общению, получает свои плюсы: важные рекомендации, советы, необходимые познания – в дальнейшем, это все позволит существенно ускорить решение возникших проблем. Грамотное общение заключается в виде четкого собеседования, либо, как принято говорить, консультации. Адвокат должен умело оперировать юридическими терминами, а также уметь разъяснять их своему клиенту на вполне доступном языке, что благотворно скажется на дальнейшем сотрудничестве. Любая консультация адвоката должна привнести некий гарант успеха в решении юридических вопросов.
В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости. Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова.
При этом очень важен процесс самого общения риэлтора с клиентом. Иногда кажется, что вроде бы все делается правильно, по научному. Весь выложился, настроился на успех, а клиент ушел. Обидно. Психология общения с клиентами. Почему клиенты уходят? Вы не смогли вызвать доверие у клиента. Не смогли распознать истинные потребности клиента, то есть не разобрались в истинных мотивах покупки или продажи. Перезагрузили клиента, предоставив слишком много информации, половину лишней. Клиент с самого начала не собирался работать с вами.
Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику. Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения Как же общаться с, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите.
Основу взаимоотношений адвоката с клиентом составляет доверие. С первых минут общения с адвокатом клиент должен понять, что перед ним не судья, а помощник, и у него нет оснований не быть откровенным с адвокатом.
В доверии отражается не только правовая природа отношений адвоката с обращающимися к нему лицами, но и нравственная сторона адвокатской деятельности, ее направленность на обеспечение субъективных прав граждан.
Консультируя клиента, адвокат должен помнить, что его задача — не только дать правильный совет, но и убедиться, что этот совет правильно понят. Совет адвоката должен быть понятным и четким, ясно выражающим то, что адвокат откровенно думает по поводу плюсов и минусов рассматриваемой ситуации, а также возможных результатов судебного рассмотрения спора.
Нельзя заискивать перед клиентом, стараясь говорить ему вещи, которые он хочет услышать, а затем мучительно выбираться из создавшейся ситуации.
Адвокат должен честно высказывать клиенту свое мнение о вероятном исходе дела, беспристрастно и ссылаясь на известные по делу обстоятельства: необходимо объявить клиенту правовое значение возможных проблем и дать совет по их разрешению, причем советы не должны выходить за рамки закона. И особенно опасна выдача каких-либо гарантий об исходе дела. Единственное, что адвокат может гарантировать клиенту, — это свое добросовестное отношение к делу.
В случае, если адвокат выполняет поручение по обязательному назначению, он должен разъяснить клиенту о наличии у него права пригласить адвоката по соглашению.
Адвокат не вправе иметь свою позицию защиты, не согласовав ее с клиентом, какой бы правильной она ни была, и не может признавать вину своего подзащитного, если он ее отрицает.
Если подзащитный признает вину, а материалы дела ее не доказывают, адвокат должен выяснить причины подобного поведения, и тогда по согласованию с клиентом он может занять независимую позицию. А если признание вины подзащитным вызвано незаконными действиями со стороны обвинения, адвокат обязан принять все зависящие от него меры к устранению этого обстоятельства.
Адвокату следует проявлять повышенное внимание к подзащитному, который находится под стражей, поскольку арестованный пребывает в состоянии не только социальной, но и физической изоляции, лишен обычной обстановки, связей, изменен его привычный уклад жизни, он испытывает нравственные и физические страдания, связанные с лишением свободы, что несомненно влияет на его психику и оценку реальной действительности.
В том случае, если требования клиента противоречат закону, или когда для защиты своих интересов он требует использовать незаконные средства и способы, или когда клиент для отстаивания своих интересов предлагает использовать нравственно сомнительные средства, а поддерживание позиции клиента другими способами и средствами невозможно, необходимо отказаться от принятия поручения на защиту.
Немаловажную с этической точки зрения сторону имеет гонорарная практика адвоката. В настоящее время она определяется соглашением сторон. При определении размера гонорара за свою работу адвокат должен исходить из следующего:
- сложности дела;
- необходимых затрат времени (длительности процесса или соответствующих консультаций) и вероятности того, что согласие вести данное дело заставит адвоката отказаться от ведения других дел;
- материального положения клиента;
- традиции (гонорар, обычно выплачиваемый в данном регионе за подобную юридическую помощь);
- опыта и собственной юридической репутации.
Размер гонорара должен быть разумным, и если клиент попросит, адвокат должен разъяснить ему принцип определения гонорара.
Если адвокат участвует в деле по определению суда или постановлению следствия, то размер его оплаты устанавливается государством.
В случае возникновения конфликта интересов между клиентами или с самим адвокатом, необходимо отказаться от защиты.
Этические правила общения с клиентами также требуют соблюдения конфиденциальности и адвокатской тайны.
Загрузка...