В этой статье юрист Евгения Санарова отвечает на вопрос «Как разговаривать с клиентами адвокату?»
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами: Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения. Если вы говорите для клиента непонятно, то:
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же.
Как профессионалу вам это непозволительно. Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления.
В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.
Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании.
Но далеко не всегда результат от такого общения положительный.
Предположим, что Вы уже выбрали юриста. Следующее, что Вам предстоит сделать – пообщаться с ним.
Среди профессий, востребованных в последнее время, большинство основаны на умении красиво и правильно говорить. Адвокаты, политики, дикторы на теле- и радиоканалах, преподаватели, те, кто работает с клиентами — словом, представители огромного числа успешных людей должны говорить так, чтобы их слушали, им внимали, ими восхищались.
Судья может задавать и другие вопросы, так как ему необходимо для подготовки к рассмотрению дела иметь полную информацию.
Работая третий год в сфере юридического интернет-маркетинга, мы столкнулись с интересной проблемой. Делаем продающий юридический сайт, привлекаем на него посетителей, сайт приносит звонки… Спрашиваем, есть ли клиенты.
А теперь давайте выясним, какие эффективные техники можно задействовать, чтобы привлечь клиента за стол переговоров.
Найдёт обязательно. Мы же работаем не столько ради денег, сколько ради удовлетворения своего чувства справедливости, пытаясь сделать мир прекраснее. (smoke) Кстати, думал о том, что может быть какое пособие обучающее для потенциальных клиентов написать.
Такое кандовое, туповатое и немного с юмором. Прикидывал, может Григория Яковлевича попросить накидать тезисы, чтоб потом я мог их развернуть.
«Писать инструкцию следует подробно и понятно, настолько подробно, чтоб она была понятна даже дураку.
В таких ситуациях взыскатели не преступают рамок дозволенного законом, и ведут корректный и конструктивный диалог. В подобных случаях клиент не услышит угроз, а вероятность неадекватного поведение оппонента тут равна нулю.
- Твердо настаивайте на судебном разбирательстве.
Помните, что судебные слушания выгодны для должника, поэтому взыскатели избегают подобных исходов.
Так что, на стандартное запугивание судебным иском отвечайте, что готовы решать проблему именно таким способом.
Жалуйтесь на нарушения законных прав.
Мелкие хулиганские выходки или попытки взыскателей описать собственность заемщика – повод для обращения в полицию.
Как разговаривать с коллектором? Постарайтесь применить в беседе все свои юридические знания.
Заранее узнайте, какими права обладает коллектор, и какая мера ответственности ему может грозить. Это необходимо в первую очередь для контроля сотрудников коллекторских организаций их начальством.
О том, что идет фиксация разговора взыскатель должен предупредить в начале беседы. ✔ Персональная информация о коллекторе.
Согласно ч. 6 ст. 7 Закона № 230-ФЗ должнику по телефону сообщают:
- Ф.И.О. или название кредитора и взыскателя.
- Сведения о наличии долга.
- Номера телефонов коллектора и кредитора.
Если вам не сообщили эти сведения, спросите их сами и не ведите разговор, пока не дождетесь четкого ответа. Внимание! Коллекторы не могут звонить со скрытых номеров. Передать общение можно адвокату или антиколлекторам.
Правда, в этой ситуации жалобу придется обосновать конкретными фактами. Но поскольку коллекторы часто нарушают правила, сделать это достаточно легко. Чаще всего используются угрозы различного характера.
В частности любят коллекторы угрожать должниками реальными сроками за мошенничество.
1.Общайтесь с более опытными коллегами так же, как с клиентами. 2.Наставника надо заработать Возможно, слушая офисные сплетни, можно узнать много полезного, но самим распускать их не стоит.
Ваши слова обязательно дойдут до фигуранта истории и доставят вам неприятности. Осторожнее стоит быть и с постами в соцсетях.
Любители поболтать вряд ли вызовут доверие как коллег, так и клиентов, а вот способность внимательно слушать и держать язык за зубами только сыграет вам на руку. 5.Вас должны видеть, а не слышать Не стоит и противоречить коллеге на глазах у клиента – все вопросы можно обсудить с глазу на глаз после встречи. Не пренебрегайте формальностями.
В переписке исходите из того, что все, что вы пишете, попадет напрямую к клиенту. Чаще всего, этого не происходит, но вряд ли вашим коллегам понравится тратить время на исправления писем. При составлении писем начинайте с приветствия, пишите четко и осмысленно, указывайте на все приложения в теле письма.
И проверьте, правильно ли вы написали имя адресата. 7.Одевайтесь соответственно случаю Вы можете не выглядеть на миллион, но смотреться как человек, который берет за свою работу несколько сотен долларов в час, – хорошая идея.
9.Обсуждайте вопросы лично Когда вы получаете задания от коллег, старайтесь обсуждать детали лично. Люди всегда охотнее взаимодействуют с теми, кого знают не только по переписке.
Кроме того, личное обсуждение всегда поможет вам лучше понять, что от вас требуется. 10.Результат важнее потраченного времени Отсидеть рабочие часы – это только минимум того, что от вас требуется.
Ориентируйтесь на результат, а не на потраченные часы. Не бойтесь поработать больше положенного – ваши усилия не будут потрачены зря. Почему прав дольщик: два объяснения * имя и фамилия изменены редакцией ФАС по спору комментарий не предоставила.
* – имя и фамилия изменены редакцией.
Об этом менеджер может судить по его поведению:
- он соглашается со словами менеджера;
- интересуется уточняющими деталями.
- у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
- напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре.
Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное.
Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть. Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его.
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью.
По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации.
В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
И в общем поднять тему оплат, предоплат и др.
денвознаграждений. Не могу найти темку, куда приткнуться.
Стою на пороге расторжения брачного договора.
Кто хочет поучаствовать? Ну мега актуально.
повторюсь, хочу посетить зал суда с единственной целью- расторгнуть брачный договор.
Работа юриста сложна и многогранна. С одной стороны, это представитель независимой и сильной профессии, представитель той категории людей, которые могут рассказать о своих правах и при этом воспользоваться ими. Но с другой стороны, это человек достаточно ограниченный в выборе заработка, в выборе источника средств к существованию.
Наверное, если бы люди не простуживались, не ломали себе конечности, не страдали психическими расстройствами, врачи скорее всего бы не понадобились. Или понадобились бы только в качестве подстраховки, музейных экспонатов, которые когда-то еще заявят о себе. Но, к счастью для врачей и к огорчению обывателей, люди все-таки болеют. И именно больные пациенты и являются источником дохода людей в белых халатах.
То же самое можно сказать и про юристов. Клиенты, которые погрязли в судебных процессах, в семейных разборках и долгах (по сути, не самые счастливые люди) и являются источником основного дохода юриста. Чем больше задач, которые нужно решить в правовом поле, ставится перед юристом, тем больше денег он имеет шанс заработать. Но мало кто задумывается, что при этом юрист (каким бы крупным и влиятельным он не был) попадает в прямую, денежную зависимость от клиента.
Чаще всего поиском клиентов, оценкой их платежеспособности и дальнейшей коммуникацией с ними занимается непосредственно управляющий состав фирм. Директора, управляющие партнеры, советники — вот те, кому напрямую придется выслушать беды и жалобы клиента, понять поставленную перед фирмой задачу и потом уже дать ее на исполнение рядовым сотрудникам фирмы.
Что хочет клиент, когда приходит в офис к юристу за консультацией? Неважно кто он — бизнесмен, обманутая жена, пенсионер или незаконно уволенный работник. Важно то, что шаблон поведения клиента и его поведенческие модели в большинстве случаев одинаковые.
Клиент не знает законодательства, не знает путей решения задач, не знает даже приблизительной (объективной) стоимости решения своей проблемы, и в момент, когда он переступает порог офиса юридической фирмы, он предоставляет судьбу своего бизнеса и в какой-то мере свою собственную судьбу в руки юриста.
Каким должен быть юрист в первые минуты общения с клиентом?
Сдержанность и уверенность — вот первые успешные поведенческие шаблоны, которые должен преподнести юрист своему клиенту. Сдержанная мимика, легкие открытые движения рук, прямая осанка в кресле, твердый прямой взгляд — вот основные невербальные посылы, которые должен принять на себя клиент. Не нужно разыгрывать тяжеловеса с выпяченной челюстью, не нужно быть излишне самоуверенным или хвастливым. Нужно показать в полной мере, что вы сдержанны, уверенны и имеете твердую жизненную позицию. И повторюсь, неважно кто перед вами — владелец здания, в котором вы размещаете офис, или пенсионер, которому забыли выплатить пенсию.
Разговор с клиентом — самая тяжелая часть коммуникации. Все должно быть продумано до мелочей. Прежде чем что-то сказать — подумайте. Каждое слово ценно и несет в себе информацию. Используйте сильные слова, со звонкими согласными, используйте слова, обозначающие успех, силу и процветание. При этом речь не должна быть переполнена излишними эпитетами и сравнениями, такое пригодно только в художественной литературе или на поэтическом вечере. Меньше говорите и больше слушайте, в современном обществе, человек отвык от того, что кто-то еще может выслушать, принять его проблемы в полной мере. Ваш клиент ждет от вас терпения, и оно проявится в том, что вы сможете его выслушать. В моменты, когда он не уверен, не знает, как сформулировать свою позицию, ненавязчиво и осторожно подскажите ему правильное слово, формулировку, покажите, что вы специалист, что он обратился именно к тому человеку, который ему нужен.
Голос и мимика лица играют в разговоре огромное значение. Вы должны говорить на полтона выше, чем ваш клиент. При этом не кричать, не давить его своим голосом, а просто говорить чуть громче, показывая свое понимание и опять-таки уверенность в происходящем. Мимика не должна быть переполнена эмоциональной окраской. Сжатые скулы, блеск в глазах, глубокие эмоциональные вдохи — оставьте это для судебных прений, но не для общения со своим клиентом.
Заканчивайте разговор на приятной для обоих ноте. Поинтересуйтесь, что еще интересует клиента, кроме его бизнеса и вопросов, улыбнитесь и покажите ему, что за твердой и непроницаемой оболочкой юриста скрывается еще и общительный человек с развитым чувством юмора.
От вашего первого разговора с клиентом будет зависеть многое. Если он уйдет из вашего офиса с гордо поднятой головой, с надеждой и ощущением, что он открыл в себе второе дыхание для решения своих проблем — основа для дальнейшего успешного развития ваших отношений уже заложена. Если же клиент уйдет от вас с чувством, что он пообщался с каким-то студентом или самоуверенным выскочкой — дальнейшие успешные отношения могут быть поставлены под угрозу.
Каждая деталь, каждая мелочь может играть большую роль в успешности вашего бизнеса.
Общение по телефону неотъемлемая часть ведения юридического бизнеса. В сегодняшней статье рассмотрим с вами правила ведения телефонных переговоров и алгоритм приема входящих звонков.
Изучив фундаментальные основы ведения телефонного разговора с клиентом, вы сможете глубже понять тонкости телефонных продаж и эффективнее организовать работу .
Чтобы клиент купил у вас, он должен понять вас. Чтобы он понял вас, вы должны четко произнести информацию.
То, как вы начинаете разговор, определяет, как вы его закончите. Старайтесь проработать корпоративное приветствие и будьте максимально позитивны. Это будет залогом успешного начала беседы.
Имя человека — это самый важный фактор в переговорах с клиентами. Узнавайте имя своего собеседника как можно раньше. Если у вас есть возможность, то старайтесь вести переговоры уже зная имя вашего собеседника.
Чтобы клиенты у вас купили, порой вам нужно произносить фразы БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. Конечно, я пошутил.
Очень сложно обсуждать фонетические методы в письменной речи, но мы попробуем. Здорово, если вы привыкнете общаться с клиентами по телефону, артикулируя. Старайтесь произносить слова максимально четко, не глотая окончаний . Если вы представляетесь, то произносите четко свое имя и название компании.
Как большинство юристов ведет общение по телефону?
Иной раз у меня складывается ощущение, что многих просто заклинило и они не могут остановиться в своем словесном поносе.
Как исправить ситуацию? Переходите от монолога к диалогу — задавайте вопросы своим клиентам. Идеальной является ситуация, когда 80 % разговора говорит ваш собеседник. Как этого добиться? — Задавать вопросы.
Задали вопрос? Собеседник отвечает? А теперь укусите себя за язык и молчите, пока ваш собеседник не выговорится. Очень часто юристы совершают критическую ошибку в переговорах: перебивают клиента, не дав ему ответить на вами же поставленный вопрос .
Когда вы ведете переговоры по телефону с потенциальным клиентом, вы испытываете стресс. Старайтесь, когда говорите по телефону, одновременно вести записи. Особенно фиксируйте имена ваших собеседников. Это позволит вам избежать ненужных конфузов.
Помните! Обсуждение цены услуги должно происходить при втором и третьем контакте и желательно в офисе.
Почему? Да все просто. Человек удовлетворил свое любопытство и пошел гулять дальше. Исходя из этого вы должны всячески избегать называть цену по телефону.
Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.
В юридическом бизнесе очень сложно кому-то что-то продать по телефону.
Это связано с тем, что более-менее серьезные юридические услуги требуют переговоров. Клиент должен видеть вас, задавать вам вопросы, слышать ваше экспертное мнение. Именно так чаще всего стороны приходят к необходимости заключения соглашения.
Ключевую мысль, которую я хотел бы донести до вас: чтобы продать клиенту что-нибудь, мы должны с ним встретиться , а в этом вам поможет простой алгоритм, который мы неоднократно отрабатывали на практике и который показал свою эффективность.
Помните! Инициатива всегда должна исходить от вас: вы должны четко предложить человеку встречу с вами.
Итак, у вас зазвонил телефон либо вы звоните клиенту. Что делать дальше? Как сделать так, чтобы клиент захотел с вами встретиться?
Важно! Нужно учиться назначать встречи. Научившись просто настраивать звонящего на встречу, вы увеличите эффективность вашей работы. Хочу отметить, что метод совершенно не требует от вас финансовых затрат.
Таким образом, мы разобрали с вами основные правила ведения телефонных переговоров с клиентом в юридическом бизнесе. Вы узнали алгоритм работы в телефонных звонках.
Возьмите советы данной статьи себе на вооружение и вы почувствуете, как вам станет легче общаться с клиентами по телефону.
Загрузка...