Что такое лояльность адвоката

В этой статье юрист Евгения Санарова отвечает на вопрос «Что такое лояльность адвоката?»

Один из самых простых способов развивать ваши продажи – подключить к работе самых лояльных и преданных покупателей. Рассказываем, по каким признакам их можно определить, какие задачи они помогут вам решить и зачем нужны адвокаты бренда.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите узнать, как вырастить адвокатов бренда?

Читайте в статье:

Почему важно знать, сколько клиентов возвращаются за повторной покупкой?
Как определить, кто может стать адвокатом бренда среди ваших покупателей?
Что изменить, чтобы увеличить число адвокатов бренда и LTV
Кейсы

Каждый бизнесмен обязан замерять минимум 35 показателей, которые влияют на выполнение плана продаж. Одним из таких является воронка по второй, третьей и следующей продаже.

Вы сразу поймете, насколько качественно у вас настроен бизнес-процесс вторичных продаж
Насколько хорошо менеджеры работают с текущими клиентами
Есть ли у вас предложения, которые стимулируют делать повторные покупки и возвращаться к вам
Сможете понять, насколько эффективно работает отдел маркетинга с текущими клиентами
Если вы не знаете, сколько, какие клиенты и что купили у вас уже несколько раз, значит вы теряете неплохую долю выручки и прибыли.

Построение такой воронки продаж позволит выявить постоянных и самых лояльных к вам покупателей. А дальше вы сможете использовать их как еще один канал продвижения вашей продукции.

Такие покупатели, которые регулярно возвращаются к вам, могут стать адвокатами вашего бренда: рекомендовать вас друзьям, писать о вас в блоге или социальных сетях, привлекать внимание к вашим акциям, продвигать ваш продукт и формировать лояльное отношение к вашей компании.

Замер индекса лояльности NPS. Это всего лишь опрос с нехитрыми подсчетами в завершении. Вы должны опросить желательно всех постоянных клиентов. Нужно при этом задать 2 вопроса:

После этого разбиваете клиентов по 3 группам в соответствие с проставленными ими баллами:

0-6 баллов – критики: никогда не порекомендуют вас никому.
7-8 баллов – нейтральные: они в целом довольны, опять же вряд ли о вас вспомнят в беседе.
9-10 баллов – сторонники: вот эти буду рекомендовать. Именно в этой категории вы найдете адвокатов бренда.

Обратите внимание на тех, кто поставил вам 9 и 10 баллов.

Вы поймете, какую ценность вашей компании приносит и еще может принести конкретный клиент.

LTV = S × C × P × t

Чем выше NPS и LTV по конкретному клиенту, тем он максимально близок к тому, чтобы не только покупать у вас больше того же или перекрестного товара, но и чтобы помогать продвигать ваш товар и стать адвокатом бренда.

Важно! Для увеличения LTV обратите внимание на портрет клиента. Для этого сделайте срез по годам, чтобы определить ядро постоянных покупателей. Именно на него стоит обратить особое внимание отделу маркетинга. Тогда вы сможете сосредоточить все усилия только на своей целевой аудитории, не тратить время и бюджет на привлечение заведомо не ваших клиентов.

1. Начните активно взаимодействовать с адвокатами бренда, разработайте для них отдельную программу лояльности. Их действия надо поощрять, развивать, поддерживать. Придумайте, как замотивировать их продвигать ваш товар.

2.Перестройте свои бизнес-процессы, чтобы число преданных клиентов увеличивалось

3. Выращивайте покупателей, которые будут покупать у вас во 2-10 раз.

4. Сверьте, насколько полученный портрет целевой аудитории совпадает с тем, на который вы ориентировались ранее. И скорректируйте свои каналы продаж

5. Дарите покупателям подарки в обмен на отзывы

6. Создавайте бесплатный полезный контент

7. Проводите вебинары и семинары

8. Делайте email-рассылки

9. Бесплатно дарите инструменты, которые можно использовать в работе

10. Расширяйте товарную матрицу

11. Делайте как можно больше предложений с разным чеком для вашей аудитории по одному ассортименту

12. Замотивируйте персонал: чем дольше клиент у вас покупает, тем больший процент получает менеджер, который его сопровождает.

13. Меняйте свой полезный контент на публикацию рекомендаций о вас в социальных сетях

Адвокаты (защитники) бренда — это довольные клиенты, которые активно рекомендуют другим людям продукты или услуги, которые им понравились, и безвозмездно отстаивают интересы любимой компании. Защитник бренда является своеобразным показателем удовлетворённости, доверия и лояльности, верности торговой марке.

“ Клиентов, которые имеют от восьми до десяти баллов по 10-тибальной шкале общей удовлетворённости, можно считать адвокатами бренда ”

Родион Насакин, директор по развитию бизнеса Evernote в России/СНГ

г. Алматы, ул. Торайгырова, 29, офис 310 Казахско-Американский университет (Схема проезда)

Телефоны приемной: +7 727 317-93-07 +7 777 215-74-36

Для такой группы юристов как адвокаты все, что связано с внесудебным урегулированием конфликтов, – и так одна из составных частей профессии. То, чем они могут и должны заниматься. Зачем же тогда им медиация?

Во-первых, даже при уверенности в победе над оппонентом медиация позволяет избежать риска неожиданных потерь, которые возникнут в случае вынесения судом неблагоприятного решения.

Во-вторых, самый важный инструмент юристов и психологов – коммуникация. Однако пока юридическое образование учит нас аргументировать, но не обеспечивать другим возможность понимать нас должным образом.

Медиация – дополнительный инструмент, который позволит адвокатам предлагать более высокий уровень услуг клиентам. И повысит конкурентоспособность. Например, в США в последнее десятилетие многие приобрели эти навыки.

Это нейтральный и беспристрастный помощник в проведении обсуждений, направленных на урегулирование проблемы.

Задача медиатора состоит в том, чтобы уметь показать сторонам экономическую неэффективность конфликта. Помимо адвокатских навыков, требуются дополнительные знания, например, как погасить конфликт на основе компромисса.

Роль адвоката отличается от его роли в судебном процессе и определяется по соглашению сторон. Они решают, должен ли их юридический консультант участвовать во всех этапах процедуры медиации или только в некоторых. Его участие важно, например, на этапе составления итогового соглашения. Особенно если дело сложное и возникают щекотливые правовые вопросы.

— до процедуры

Чтобы помочь клиентам избежать конфликта, приостановить его эскалацию и, несмотря на расхождения во взглядах, сохранить отношения между близкими или партнерами по бизнесу, юристы могут предложить включить в договор медиативную оговорку. Такая предосторожность особенно оправдана при заключении долгосрочных договоров или когда стороны уже давно поддерживают отношения.

— в течение процедуры

Поскольку главнейшая роль в процедуре медиации отводится клиенту, адвокат будет выступать в роли инструктора (персонального тренера) и консультанта (страховка), пытаясь вместе с тем добиться, чтобы другая сторона его понимала. Вместе со своим коллегой адвокат будет выполнять более привычную для него задачу, участвуя в составлении медиативного соглашения.

— после процедуры

Адвокат поможет решить, есть ли необходимость в утверждении медиативного соглашения или придании ему формы исполнительного документа.

— после вынесения судебного решения

Адвокат может предложить на этой стадии прибегнуть к медиации, особенно если решение кажется ему не соответствующим реальной ситуации или глубинным интересам сторон.

— профессиональная этика

Сегодня не посоветовать обратиться к медиации в ситуациях, когда она уместна, может оказаться профессиональной ошибкой юриста.

Предъявление иска в суд должно быть крайним средством разрешения спорной ситуации. Полюбовное урегулирование конфликта имеет приоритет, и не потому, что это разгрузит суды, но потому, что решения, достигнутые путем подписания мирового соглашения, прочнее и экономичнее, поскольку могут учесть такие составляющие, которые суд не примет во внимание.

Предложив медиацию и участвуя в ней в качестве советника рядом со своим клиентом, юрист может найти в ней ряд преимуществ, как в плане своей работы, так и в плане отношений с клиентом:

Высокие показатели успеха медиации. Статистические данные свидетельствуют, что медиация по гражданским и коммерческим делам завершается успехом примерно в 70% случаев.
Рентабельность для юридической услуги. Учитывая, что результативность и оперативность работы юриста могут вполне оправданно отразиться на его вознаграждении, вышеупомянутый уровень успеха также может стать экономическим бонусом.
Имидж юридической конторы. Медиация – новая ниша, демонстрирующая открытость, творческий подход и разнообразие услуг, оказываемых конторой, а также ее заботу в первую очередь о наилучших интересах клиента.
Закрепление клиентов. Вышеупомянутые факторы должны также способствовать постоянству клиентов в обстановке повышенной конкуренции в этой сфере профессиональной деятельности.

Адвокат может участвовать в медиации:

в качестве консультанта
в качестве представителя стороны
в качестве медиатора (при наличии свидетельства медиатора)

Правила участия в качестве представителя:

участие адвоката в медиации допустимо только вместе с доверителем;
предпочтительно участие адвоката в проведении юридической экспертизы итогового медиативного соглашения;
на всем протяжении медиации для адвоката, важно учитывать, что в отличие от судопроизводства, основанного на анализе прошлой ситуации, медиация всегда ориентирована от настоящего к будущему;
адвокат не направляет, а поддерживает доверителя в медиации, оценивая как правовые, так и различные внеправовые элементы конфликтных отношений с целью оказания помощи в поиске оптимального решения;
адвокат не должен становиться главной фигурой в медиации и препятствовать общению доверителя с другой стороной и медиатором, самостоятельно выполнять эту функцию за доверителя;
адвокату следует внимательно следить за тем, чтобы его правовые доводы не воспринимались другой стороной как выдвижение требований и представление юридической позиции по спору;
действуя в интересах доверителя, адвокат помогает вырабатывать условия урегулирования спора, учитывая реалистичность их согласования с другой стороной.

Функции при заключении соглашения:

оказывать юридическую помощь в составлении медиативного соглашения, выработанного сторонами, проводить его юридическую экспертизу.
в медиации по судебному спору – обеспечить соответствие медиативного соглашения ряду требований в целях его утверждения судом в качестве мирового.

Екатерина КАЧИЦКАЯ,